A Caravela Seguros é uma seguradora portuguesa do ramo não vida, focada em oferecer soluções de proteção ajustadas às necessidades atuais dos clientes, com uma aposta contínua na simplificação de processos e na melhoria da experiência ao longo de todo o ciclo de vida das apólices.

Este caso é partilhado por Hugo Alcobia, Sub-Diretor da área de Operações e Parceria, que acompanha de perto a evolução desta parceria e o impacto das soluções implementadas na eficiência operacional e na forma como a seguradora comunica com os seus clientes.

A forma como as empresas comunicam com os seus clientes tem vindo a evoluir rapidamente. No setor segurador, esta mudança é particularmente relevante: é necessário garantir rapidez, eficiência e controlo dos processos, sem comprometer a segurança e a conformidade das comunicações.

Na Caravela Seguros, esta evolução tem sido construída ao longo de uma parceria de mais de 10 anos com a Contisystems, marcada por uma abordagem próxima, consultiva e orientada para a melhoria contínua dos processos.

“A Contisystems têm sido, ao longo destes últimos dez anos, um parceiro essencial e estratégico para a Caravela.”

Hugo Alcobia, Caravela Seguros

Ao longo desta colaboração, foram implementadas várias soluções que permitiram modernizar os processos de comunicação com clientes — desde o envio de correspondência física e digital, à fiabilização de moradas e, mais recentemente, à implementação de emails registados.

Uma parceria construída com proximidade e visão de melhoria contínua

Desde o início da relação, um dos fatores mais valorizados pela Caravela Seguros foi a capacidade da Contisystems de compreender os seus processos e propor melhorias de forma contínua.

“O que mais valorizamos nesta relação é a proximidade que mantêm connosco, a forma genuína como procuram compreender as nossas necessidades e a disponibilidade constante para apresentar sugestões de melhoria.”

Hugo Alcobia, Caravela Seguros

Esta abordagem colaborativa permitiu evoluir gradualmente os processos de comunicação com clientes, garantindo sempre rigor, segurança e capacidade de adaptação às necessidades da organização.

A transição para comunicações digitais

Um dos projetos mais relevantes desta parceria foi o desenvolvimento do projeto Clientes Paperless, que permitiu à seguradora avançar de forma estruturada para a desmaterialização das comunicações com clientes.

Com o apoio da Contisystems, a Caravela conseguiu implementar um modelo de comunicação mais eficiente, assente no envio digital de documentação.

Os benefícios tornaram-se rapidamente visíveis.

“Quase três anos depois, os resultados são inequívocos: uma redução significativa dos custos de impressão e envio de documentação e um aumento claro da satisfação dos nossos clientes.”

Hugo Alcobia, Caravela Seguros

Além da redução de custos operacionais, esta mudança permitiu tornar a comunicação com clientes mais rápida, direta e eficiente. Esta evolução está alinhada com a estratégia da Caravela de tornar a gestão de apólices e a comunicação com clientes cada vez mais simples e transparente, como é possível acompanhar através dos seus conteúdos informativos no seu blog.

Um elemento importante deste modelo é também o mecanismo automático de fallback: sempre que um email não é entregue, o sistema assegura o envio físico de uma segunda via para a morada do cliente. Desta forma, nenhuma comunicação crítica fica por entregar.

Esta transformação permitiu à Caravela Seguros reforçar uma abordagem mais próxima e clara na relação com os clientes, garantindo maior transparência em todas as interações ao longo da vida das apólices.

Melhor qualidade de dados e maior controlo das comunicações

Outro desafio importante para a Caravela Seguros estava relacionado com a qualidade da base de dados de moradas dos clientes.

Anteriormente, o processo de correção de moradas era pesado e muito manual, o que dificultava a identificação e resolução atempada de erros.

“O processo anterior era pesado, altamente manual e, pela quantidade de trabalho envolvido, muitos erros não eram corrigidos atempadamente.”

Hugo Alcobia, Caravela Seguros

Com o apoio da Contisystems, a seguradora passou a contar com processos de análise e correção mais ágeis, permitindo melhorar progressivamente a fiabilidade da informação.

Os impactos desta melhoria foram claros:

• redução do número de chamadas para o contact center

• melhoria da experiência da rede de distribuição

• maior eficácia na entrega das comunicações

Além disso, através do portal da Contisystems, a equipa passou a ter maior visibilidade sobre todo o ciclo de vida das comunicações.

Hoje é possível consultar rapidamente quando uma comunicação foi produzida, enviada e associada a uma determinada apólice, garantindo maior transparência e autonomia na gestão dos processos.

O próximo passo: emails registados

Com a digitalização das comunicações já consolidada, a Caravela Seguros está agora a avançar para um novo projeto: a implementação de emails registados.

Esta solução permite enviar comunicações eletrónicas com validade jurídica e probatória, garantindo evidência de envio, entrega e conteúdo.

“A implementação trará vantagens estratégicas, jurídicas e operacionais, essenciais para a contínua digitalização dos nossos serviços.”

Hugo Alcobia, Caravela Seguros

Para a seguradora, esta evolução representa um passo natural no processo de transformação digital, trazendo vantagens claras:

• maior segurança jurídica nas comunicações

• redução de custos face ao correio registado físico

• processos mais rápidos e eficientes

Uma parceria que continua a evoluir

Ao longo de mais de uma década de colaboração, a relação entre a Caravela Seguros e a Contisystems tem sido marcada por um objetivo comum: melhorar continuamente a eficiência dos processos e a experiência dos clientes.

“Mais do que um fornecedor, a Contisystems é um verdadeiro parceiro com quem podemos contar.”

Hugo Alcobia, Caravela Seguros

Com vários projetos em curso e uma estratégia clara de digitalização, esta parceria continua a evoluir e a criar valor para a organização.

Quer perceber como pode aplicar este modelo na sua organização?

Muitas empresas dos setores da banca, seguros e utilities enfrentam desafios semelhantes: reduzir custos de comunicação, garantir conformidade e tornar os processos mais ágeis — sem comprometer a experiência do cliente.

Na Contisystems ajudamos as organizações a redesenhar os seus processos de comunicação com clientes, desde a produção e envio de documentos até à implementação de soluções digitais com validade probatória.

Fale connosco e descubra como podemos ajudar a transformar os seus processos de comunicação.